Jak reagować na negatywne komentarze w internecie? - MałyMarketing.pl - Blog o marketingu internetowym dla małych firm - Facebook Ads, Google Ads, Reklama w internecie

Jak reagować na negatywne komentarze w internecie?

Podziel się!

Negatywne komentarze w sieci a w szczególności w social mediach to obecnie codzienność wielu profili znanych marek czy osób prywatnych. Prowadząc swój projekt, biznes czy markę również z pewnością spotykamy się z takim zjawiskiem, otrzymując nieprzychylne komentarze.

Odpowiadanie na nie jest istotne i bardzo ważne. Poniżej odpowiadamy na pytanie, jak to robić oraz dlaczego warto reagować na takie komentarze, a nie je ignorować. Podajemy również kilka porad, które pomogą wyjść obronną ręką z wielu nerwowych sytuacji.

 

Dlaczego należy odpowiadać na krytykę?

Odpowiadanie na krytykę i negatywne komentarze w social mediach prowadząc oficjalny profil, jest bardzo ważne z kilku względów. Pierwszym z nich jest dbanie o pozytywny wizerunek naszej marki.

W myśl tej zasady nawet największe światowe firmy i globalne marki odpowiadają na negatywne wpisy i krytykę, nawet gdy jest ona wręcz absurdalna czy niezasłużona. W ten sposób okazują one swoim “fanom” i użytkownikom szacunek oraz zainteresowanie. Dzięki temu inne osoby zgromadzone na naszym profilu mają pewność, że w razie jakichkolwiek problemów również odpowiemy na ich krytykę. W ten sposób budujemy swój profesjonalny wizerunek i zaufanie innych osób do naszej marki.

Odpowiadać na negatywne wpisy powinniśmy również z powodu zahamowania ich i zakończenia sporu. Pozostawienie takich wpisów bez odzewu może spowodować eskalację konfliktu lub coraz intensywniejsze umieszczanie negatywnych komentarzy. W ten sposób również osoby bez swojego zdania mogą ulec presji ogółu i opowiedzieć się za stroną krytykującą. Dzięki reakcji możemy bardzo prosto i szybko powstrzymać niebezpiecznie rozwijającą się sytuację i nie dopuścić do publikowania kolejnych negatywnych wpisów.

Trzecim powodem, dla którego powinniśmy reagować na negatywne komentarze, jest konieczność poznania problemu. W wielu nawet bezpodstawnych wpisach możemy znaleźć kilka, które rzeczywiście będą opisywały realny problem. Dzięki temu możemy poprawić go i zapobiec kolejnym negatywnym wpisom czy poprawić funkcjonowanie marki.

Reagowanie na nieprzychylne komentarze potrafi również dostarczyć wielu informacji, a rozmowa z taką osobą będzie cennym źródłem danych.

 

Nasz styl odpowiedzi

Pierwszym elementem, na który powinniśmy zwrócić uwagę podczas odpowiadania na negatywne komentarze, jest nasz styl odpowiedzi.

Powinien być on adekwatny i konkretny, aby zarówno był stanowczy i pewny, ale z drugiej strony nie był zbyt formalny. Dzięki temu osoba umieszczająca negatywny wpis doczeka się reakcji z naszej strony oraz będzie widziała, że jest ona stanowcza z naszej strony.

Nie powinniśmy również wdawać się w zbędne dyskusje lub rozmawiać na poziomie osoby, która nas atakuje. Będzie to sprawiało, że inni widzowie dyskusji stracą do nas zaufanie. Powinniśmy być też pomocni, mili oraz prezentować niezmienną postawę dla wszystkich użytkowników — tak jak np. sprzedawcy w sklepie stacjonarnym.

 

Jak odpowiadać na krytykę zasłużoną?

Jeśli z wysokim prawdopodobieństwem dany negatywny komentarz jest możliwy i prawdziwy powinniśmy podejść do niego rzetelnie i pewnie. W takim wypadku należy zapytać się osoby o bliższe informacje dotyczące np. wady produktu czy krytykowanej części marki.

Powinniśmy również zaproponować przeniesienie dyskusji do wiadomości prywatnej – jeżeli wymaga tego sytuacja np. ochrona danych osobowych. Jeśli użytkownik zgodzi się na taki krok na kanale publicznym, powinniśmy umieścić informację, że sprawa zostanie wyjaśniona prywatnie, aby inni czytelnicy nie potraktowali urwania rozmowy np. za celowe działanie.

Niezależnie jednak od miejsca dyskusji po poznaniu szczegółów negatywnego komentarza powinniśmy dokładnie sprawdzić dane wydarzenie. Jeśli nie jest ono uzasadnione, możemy przytoczyć np. zapis regulaminu, fragment ogłoszenia lub dowolny element, który potwierdzi naszą “niewinność”.

Gdy błąd będzie po naszej stronie, należy rozwiązać sytuację w taki sposób, aby osoba krytykująca nas była usatysfakcjonowana. Możemy w takim wypadku zaproponować np. zwrot towaru, zniżkę na kolejne zakupy czy inne bonusy. Jeśli sytuacja jest sporna i nie mamy do czynienia np. z próbą wyłudzenia zwrotu środków itp., możemy również w dobrym geście zaoferować rekompensatę.

Jeśli uwagi i negatywne komentarze są trafione czy zasłużone oraz dotyczą naszej marki ogólnie, warto również dać satysfakcję osobom krytykującym i zapewnić je, że rozwiążemy dany problem, rozważymy ew. zmianę lub podziękować im za zwrócenie uwagi. Jeśli nie podjedziemy z szacunkiem do użytkownika w takiej sytuacji, a osoby krytykujące nie zostaną wysłuchane, mogą zgodnie z prawdą dalej zamieszczać negatywne wpisy, co będzie szkodliwe dla naszej marki.

 

Jak odpowiadać na hejt i bezpodstawną krytykę?

W social mediach oprócz zasłużonej krytyki i trafnych uwag możemy spotkać się także z hejtem czy nie zasłużonymi negatywnymi komentarzami. Ich rozwiązywanie również powinniśmy zacząć od zapytania o szczegóły danej sytuacji — nawet jeśli jest ona niedorzeczna. W ten sposób okażemy szacunek rozmówcy oraz damy możliwość przedstawienia konkretnego stanowiska.

Jeśli dana osoba nawet pomimo braku racji będzie chciała dalej dyskutować, otworzymy tym samym sobie drogę do normalnej dyskusji i zatrzymamy jednostronny hejt. W dalszym etapie możemy przytaczać logiczne argumenty, które potwierdzą nasze stanowisko lub możemy próbować wytłumaczyć, dlaczego oferujemy akurat takie produkty w takiej cenie.

Zdecydowana większość osób, którym wytrącimy “broń” z ręki, nie będzie miała argumentów, aby dalej nas oczerniać i publicznie stanie się negatywną personą. Duża część osób, które krytykować będą nas niezasłużenie również otrzyma odpowiedź i nie będzie kontynuowała rozmowy.

Jednym z najtrudniejszych zadań, jakie nas czekają podczas krytyki bezpodstawnej, jest czysta chęć krytykowania nas lub wręcz hejtowania. Nasza reakcja w takim wypadku powinna być zdecydowana i kulturalna. Jeśli negatywne wpisy nic nie wnoszą do dyskusji lub mają na celu tylko oczernianie, powinniśmy publicznie poprosić taką osobę o zaprzestanie publikowania komentarzy bardzo stanowczo. Jeśli to nie przyniesie zamierzonego skutku, możemy zablokować taką osobę lub usunąć ją z naszego profilu.

Gdy komentarze będą pojawiały się nadal np. z innych kont lub od innych osób a będą łudząco podobne, możemy zapowiedzieć, że zgłosimy sprawę do administratorów lub na policję. W takim wypadku zdecydowana większość osób nie będzie kontynuowała publikowania takich wpisów.

Mam nadzieję, że ten wpis będzie przydatny i chociaż troszkę pomoże Ci w radzeniu Sobie z negatywnymi komentarzami w internecie.

Dodatkowo, jeżeli masz problem z niesłusznie otrzymanym “negatywem” na wizytówce w Google, to koniecznie dowiedz się z naszego poradnika jak możesz go usunąć!