Jak usunąć negatywne opinie z wizytówki w Google Maps? - MałyMarketing.pl - Blog o marketingu internetowym dla małych firm - Facebook Ads, Google Ads, Reklama w internecie

Jak usunąć negatywne opinie z wizytówki w Google Maps?

Podziel się!

Opinie w internecie to jedno z kluczowych elementów w pozyskiwaniu nowych klientów – zwłaszcza te pozytywne. Co zrobić gdy nasza wizytówka w Google otrzyma negatywny komentarz? Jak usunąć niesłusznie wystawioną negatywną opinię? O tym poniżej!

Tworząc wizytówkę w Google Moja Firma dajemy możliwość ocenienia naszej pracy innym użytkownikom. Świetnie gdy nasza firma otrzymuje same pozytywne opinie i nasza średnia ocena wynosi 5 gwiazdek.

Trzeba jednak liczyć się z tym, że dając możliwość oceniania firmy, możemy również otrzymać niekoniecznie pożądany komentarz, który odstraszy naszych potencjalnych klientów. Jak zatem poradzić sobie z “negatywem”?

 

Nie zawsze warto usuwać negatywne opinie o firmie

Czasami większą wiarygodność i zaufanie budzą firmy, które nie posiadają 100% pozytywnych opinii na 5. Owszem wiele osób nie będzie widziało nic złego w tym, że firma posiada 50 pozytywnych komentarzy z maksymalną oceną, ale znajdą się też takie osoby, które będę nie ufanie do tego podchodziły – np. ja!;)

Wielu użytkowników woli czytać negatywne opinie niż te pozytywne. Dlaczego? Dzięki nim można sprawdzić jak działa firma w kryzysowych sytuacjach. Jak próbuje się wytłumaczyć? Czy chce naprawić swój błąd? Czy może po prostu ignoruje taką opinię.

To jak zareaguje Twoja firma na negatywną opinię jest dużo ważniejsze niż 100 pozytywnych komentarzy – nikt nie będzie czytał o tym jaki jesteś wspaniały i profesjonalny.

Jeżeli negatywna opinia pochodzi faktycznie od Twojego niezadowolonego klienta to:

  • pod żadnym pozorem nie ignoruj jej,
  • nie pisz coś w stylu “prosimy o kontakt na priv” – klient komunikuje się tu i teraz, odpowiedź mu w komentarzu, a nie w wiadomości prywatnej
  • nie zganiaj całej winy na klienta
  • przeproś, nawet jeżeli to nie jest Twoja wina
  • jeżeli jest to Twoja wina, spróbuj naprawić swój błąd

Nie zawsze uda nam się namówić takiego klienta do usunięcia negatywnej opinii, ale przynajmniej pozwoli nam to pokazać, że każda negatywna opinia jest rozpatrywana.

A zatem jakie opinie usuwać? Na pewno te opinie które są wulgarne, obraźliwe lub wystawiane przez konkurencję.

 

Jak usunąć negatywną opinię z Google Maps? – Krok I: Zgłoszenie naruszenia zasad

Pierwszym krokiem, aby usunąć negatywną opinie jest zgłoszenie naruszenia zasad regulaminu Google. Jak to zrobić?

Zaloguj się na swoje konto w Google Moja firma

 

screen strony startowej Google Moja Firma

 

Następnie przejdź do map Google i wyszukaj swoją firmową wizytówkę.

 

screen z opiniami w Google Maps

 

Gdy odnajdziesz swoją firmę kliknij w “opinie” znajdują się obok gwiazdek na wizytówce. Wyświetli Ci się cała lista otrzymanych opinii na temat Twojej firmy. Teraz odnajdź negatywny komentarz i kliknij w ikonkę z trzema pionowo położonymi kropeczkami.

Wyświetli Ci się “Zgłoś naruszenie zasad”

 

screen z negatywną opinią w Google Maps

 

Google przekieruje Cię na nową podstronę gdzie musisz wpisać swój adres e-mail, oraz wybrać najbardziej zbliżony powód dla którego chcesz usunąć opinie.

Poniżej znajdziesz listę zasad dotyczących publikowania komentarzy przy wizytówkach firmy – warto się zapoznać.

 

zasady publikowania komentarzy w Google wizytówka

 

Jeżeli wystawiona opinia będzie naruszać, którąś z wyżej prezentowanych zasad, Google powinno usunąć ją w ciągu 4 dni.

 

Co zrobić gdy Google nie usunęło zgłoszonej opinii? Krok II: Zgłoszenie do weryfikacji przez pracowników Google

Niestety, najczęściej pierwszy przedstawiony sposób jest mało skuteczną metodą usuwania niechcianych opinii z wizytówki w Google Maps. Dlatego pora na drugi krok, dzięki któremu skontaktujemy się z pracownikami Google.
Ważne! Z drugiego kroku możesz skorzystać dopiero wtedy gdy zrobisz krok pierwszy i miną 4 dni od tego czasu!

Aby skontaktować się z supportem Google musisz wejść ten link -> Kontakt z supportem Google

Wypełnij formularz swoimi danymi i opisz, dlaczego chcesz usunąć wybrany komentarz. Nie rozpisuj się, bądź rzeczowy i wspomnij, że minęły 4 dni od czasu, gdy zgłosiłeś opinię za naruszenie zasad.

Pracownik Google może się z Tobą skontaktować w celu dopytania kilku istotnych elementów – ale nie jest to regułą. Często w ciągu kilku dni otrzymamy decyzję – negatywną lub pozytywną.

 

Krok III: Odwołanie od decyzji działu obsługi Google

Zdarzają się sytuacje w których Google odrzuci nasz wniosek o usunięcie komentarza. W takiej sytuacji pozostaje nam możliwość odwołania się od tej decyzji do działu prawnego Google.

W tym kroku nie powołujemy się na zasady Google, ale na przepisy prawa obowiązujące w naszym kraju. Formularz do takiego odwołania znajdziesz tutaj

Aby takie odwołanie było skuteczne warto zacytować przepisy jak np.:

“Dz.U.2018.0.419 t.j. Ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji
Art. 14. Rozpowszechnianie nieprawdziwych wiadomości o przedsiębiorcy lub przedsiębiorstwie
“Czynem nieuczciwej konkurencji jest rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o swoim lub innym przedsiębiorcy albo przedsiębiorstwie, w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody.””

lub

“Dz.U.2017.0.2204 t.j. – Ustawa z dnia 6 czerwca 1997 r. – Kodeks karny
Art. 212. Zniesławienie
“Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.””

Pamiętaj, że nie jestem prawnikiem i wyżej przedstawione cytaty mogą być niewystarczające – dlatego w trudnych sytuacjach warto skontaktować się ze specjalistą.

Możesz oczywiście opisać swój problem własnymi słowami, ale może się okazać to niewystarczające i nieskuteczne.

Jeżeli i trzeci krok nie przyniesie nam pożądanego skutku i niechciany komentarz wciąż wyświetla się przy Twojej wizytówce, pozostaje nam już tylko dochodzenie swoich praw na drodze sądowej.

Będziesz musiał zaopatrzyć się w pisemną decyzję od prokuratury skierowaną bezpośrednio do Google, dzięki której zweryfikujesz tożsamość użytkownika – ale to już temat dla osoby, która specjalizuje się w takich sprawach.

To tyle, jeżeli chodzi o pomoc w kwestii dotyczącej usuwania negatywnych opinii z Google Maps. Mam nadzieję, że wpis będzie przydatny!